Dit artikel beschrijft hoe je een klacht zorgvuldig en transparant afhandelt volgens het vastgestelde proces.
Kanalen voor ontvangst
Telefonisch
Ticketregistratiesysteem (melding of e-mail)
Vastlegging van klachten
Alle klachten moeten worden aangemeld via [email protected]
Dit is verplicht voor centrale vastlegging, opvolging en rapportage
Beoordeling en afhandeling
Inhoudelijke klacht met directe oplossing:
Los de klacht direct op indien mogelijk
Leg de oplossing vast in het ticketsysteem
Meld de klacht alsnog bij [email protected] en vermeld dat deze is opgelost
Klacht over Support:
Escaleer naar de leidinggevende van Support ([email protected] of [email protected])
Informeer de melder over vervolgstappen en de verwachte terugkoppeling
Klacht over overige zaken:
Zet de klacht door naar de juiste relatiebeheerder
Raadpleeg hiervoor de Excel in Teams (link)
Communicatie met de melder
Bevestig de ontvangst van de klacht
Houd de melder op de hoogte van de voortgang en afhandeling
Afsluiting
Sluit een klacht pas af na terugkoppeling en eventueel akkoord van de melder
Signaleer leerpunten en neem deze mee in proces- of kwaliteitsverbetering
Belangrijk: Klachtenregistratie via het juiste kanaal is verplicht voor transparante opvolging.
FAQ
Hoe meld ik een klacht aan?
Je meldt een klacht aan via [email protected] voor centrale registratie.
Wat gebeurt er na het melden van een klacht?
Na het melden volgt vastlegging, beoordeling en communicatie over de afhandeling richting de melder.
Wie handelt een klacht over Support af?
Een klacht over Support wordt geëscaleerd naar de leidinggevende van Support voor verdere afhandeling.